【利用者向け1582】ラーメンの聖地山形市

　今日(きょう)は　令和(れいわ)８年２月１３日　金曜日(きんようび)。

　山形市(やまがたし)が　ラーメンをたくさん食(た)べるまちとして　今年(ことし)も

　全国一(ぜんこいち)になりました。

　４年　連続(れんぞく)の　第一位(だいいちい)です。

　「ラーメンの聖地(せいち)、山形市(やまがたし)」と　名乗(なの)っています。

　「山(やま)ラー」という言葉(ことば)も　定着(ていちゃく)してきました。 

職員ルールブック(22) 「利用者支援の留意点」

　本法人の「職員ルールブック」の令和7年版(令和7年12月刊)の紹介をしていく。第２２回目の引用である。次の引用は、「仕事に関すること」の項目における「利用者支援の留意点」に関する内容だ。利用者支援に対するポイントについて述べたものである。重要な視点を指摘している。大いに参考になる視点である。

【引用はじめ】

利用者支援の留意点

1　個々の利用者に関する実態把握に努める

個々の利用者の作業や活動レベルを明確（数値化するなどして）に把握すること

2　個別支援計画の作成

個別支援計画については、利用者及び保護者の意見を取り入れ、単なる形式的なものでなく、利用者の現状に合った支援内容が具体的で、機能的で実現性高いものする。

3　短期目標の設定

①　達成可能な焦点化・行動化・数値化した目標設定

②　達成困難な時は直ちに修正を加え目標を再設定

4　利用者の「できること」「すること」に着目

利用者の「できること(できるのだがしないことってある)」「すること(継続すること)」が、いつでもどこでも一定の時間やれるようにし、その内容がさらに拡大することを試みる。

5　補助的支援(プロンプト)を適切に使う

①　言語プロンプト（言語指示）

②　身振りプロンプト（ジェスチャー）

③　モデルプロンプト（模倣）

④　身体プロンプト（身体的誘導）

6　環境の構造化

①　場所の構造化（空間の個別化）

②　視覚の構造化（写真・絵などの提示）

③　スケジュール構造化（タイムテーブルの明確化）

7　治具の工夫　作業等を自発的にやれるようにする補助具

（「社会福祉法人さくらんぼの里　職員ルールブック」令和７年版　p.23)

【引用おわり】

　利用者支援にあたっては、何が重要か、どんなことに留意すべきかが述べられている。利用者の実態に即した適切な支援のあり方を考慮しなければならない。 

【利用者向け1581】金メダル２個

　今日(きょう)は　令和(れいわ)８年２月１２日　木曜日(もくようび)。

　ミラノ・コルティナ２０２６冬季(とうき)オリンピックで　日本選手(にほんせんしゅ)

　は　いい成績(せいせき)を　残(のこ)しています。

　現在(げんざい)　金(きん)メダル２個(こ)　銀(ぎん)メダル２個(こ)　銅(どう)メダル４

　個(こ)です。

　すごくがんばっています。

　みんなで　応援(おうえん)しましょう。 

職員ルールブック(21) 「クレーム対応」

　本法人の「職員ルールブック」の令和7年版(令和7年12月刊)の紹介をしていく。第２１回目の引用である。次の引用は、「仕事に関すること」の項目における「クレーム対応」に関する内容だ。クレームがあったら、それをチャンスに変えるようにすべきといった主張である。

【引用はじめ】

クレーム対応

●クレーム対応をチャンスにしましょう。 

　クレームを発している保護者や関係者等は感情的になっています。いくら正論を伝えても、余計に感情を逆なでするだけです。まずは、話を聞いて吐き出してもらい、落ち着いてもらうことを第一に考えましょう。良い対応すると、不思議なぐらいにファンになってくれるということが起きます。

1. まずは、謝る。気分を害されたこと、そのように思われたことに謝罪をする。

2. その後。事実関係を聞く。どう思ったか、こちらがどのように思うかを答えるのではなく、どんな事実があったかを聞く。

3. その後上の者に報告して対応する旨を伝える。

4. その場ですぐ上司に素早く報告！他の業務は後回しでもよい。

5. クレームは自分だけで抱えず、オープンにしていこう。周りが助けてくれる。

6. 担当者に早急に連絡。

クレーム対応は、誠実に聞く姿勢とスピードが非常に重要です。

（「社会福祉法人さくらんぼの里　職員ルールブック」令和７年版　p.22)

【引用おわり】

　クレームはない方がいい。しかし、いくら努力してもクレームは生ずる。そうなった時の対応が大事だ。クレームによって、学ぶことは多い。クレームに適切な対応ができることは、職員としての力量アップにつながる。クレームがあったら後回しにせず、即座に協力体制をとることである。 

【利用者向け1580】建国記念の日

　今日(きょう)は　令和(れいわ)８年２月１１日　水曜日(すいようび)。

　今日(きょう)は　「建国記念(けんこくきねん)の日」で　国民(こくみん)の

　祝日(しゅくじつ)です。

　「建国(けんこく)をしのび　国(くに)を愛(あい)する心(こころ)を養(やしな)う」という

　趣旨(しゅし)で　制定(せいてい)されました。

 

職員ルールブック(20) 「電話対応」

　本法人の「職員ルールブック」の令和7年版(令和7年12月刊)の紹介をしていく。第２０回目の引用である。次の引用は、「仕事に関すること」の項目における「電話対応」に関する内容だ。電話応対の基本的マナーについて述べたものである。

【引用はじめ】

電話対応

【仕事電話の５つの基本マナー】

1.ハキハキと明るく元気な声で！　大切なのは「第一声」と「挨拶」

2.三コール以内で受話器を取って「お待たせしました」とこたえる

3.取次ぎは正確に、長い保留もNG

4.重要な情報のメモと復唱を忘れずに

5.電話は最後まで丁寧に 

【様々なケースの応対例】

○名指し人が不在の場合

「席を外しております」15～30分程度

「外出しております」終日/戻り時間を伝える

現在の状況を伝えた上で、折返し電話をするの代わりに用件を聞くのかなどの対応をとります。

○途中で電話が切れてしまった場合

掛け手側から掛け直すのが原則です。

たとえ先方のミスで切れてしまったとしても

「先程は途中で切れてしまい、失礼致しました」とお詫びをします。

○相手の声が聞き取れない場合

「恐れ入りますが、お電話が少々遠いようです」と電話のせいにし、再度たずねましょう。NGワードは「声が小さい」です。

（「社会福祉法人さくらんぼの里　職員ルールブック」令和７年版　p.21)

【引用おわり】

　電話の応対一つで、施設の印象が分かってしまう。相手に対して好印象を与えられるよう、日々の電話応対も丁寧をこころがける必要がある。 

【利用者向け1579】投票してきた

　今日(きょう)は　令和(れいわ)８年２月１０日　火曜日(かようび)。

　２月８日に行(おこな)われた　衆議院選挙(しゅうぎいんせんきょ)で

　投票(とうひょう)してきたと　言(い)っていた人(ひと)が　何人(なんにん)もいました。

　お父(とう)さんといっしょに　投票所(とうひょうじょ)に　行(い)ってきたそうです。

　だれに投票(とうひょう)したかは　聞(き)きませんでした。

　でも　自分(じぶん)から　ぽろっと　言(い)っていた人(ひと)もいましたが。