職員ルールブック(21) 「クレーム対応」

　本法人の「職員ルールブック」の令和7年版(令和7年12月刊)の紹介をしていく。第２１回目の引用である。次の引用は、「仕事に関すること」の項目における「クレーム対応」に関する内容だ。クレームがあったら、それをチャンスに変えるようにすべきといった主張である。

【引用はじめ】

クレーム対応

●クレーム対応をチャンスにしましょう。 

　クレームを発している保護者や関係者等は感情的になっています。いくら正論を伝えても、余計に感情を逆なでするだけです。まずは、話を聞いて吐き出してもらい、落ち着いてもらうことを第一に考えましょう。良い対応すると、不思議なぐらいにファンになってくれるということが起きます。

1. まずは、謝る。気分を害されたこと、そのように思われたことに謝罪をする。

2. その後。事実関係を聞く。どう思ったか、こちらがどのように思うかを答えるのではなく、どんな事実があったかを聞く。

3. その後上の者に報告して対応する旨を伝える。

4. その場ですぐ上司に素早く報告！他の業務は後回しでもよい。

5. クレームは自分だけで抱えず、オープンにしていこう。周りが助けてくれる。

6. 担当者に早急に連絡。

クレーム対応は、誠実に聞く姿勢とスピードが非常に重要です。

（「社会福祉法人さくらんぼの里　職員ルールブック」令和７年版　p.22)

【引用おわり】

　クレームはない方がいい。しかし、いくら努力してもクレームは生ずる。そうなった時の対応が大事だ。クレームによって、学ぶことは多い。クレームに適切な対応ができることは、職員としての力量アップにつながる。クレームがあったら後回しにせず、即座に協力体制をとることである。