組織が変わる(215) 「ほんのわずかなコストで売り上げ倍増」

　居酒屋のリピート客を増やすために、５ステッププログラムを導入して成功した例を紹介する。そのことに関する、石田本による第２１５回目の引用である。

【引用はじめ】

　新規開店した居酒屋において、店長はリピーターを増やすことに腐心していた。誘客には主にチラシを使っているが、再来店につなげるのが難しい。素材と調理法にこだわっているぶん、価格競争では不利である。なんとか二度目の来店につなげて常連客化を図ることが最大のテーマだった。

　そこで「お会計10％OFF！〇月〇日まで有効」というカードを作ってみた。これを客に渡し、次回の来店につなげようと考えたのである。ところが、アルバイトの店員たちは接客に追われ、カードを渡すのを忘れがちであった。何度も注意し、更衣室に張り紙もしたが、一向に改善されない。

　店長は５ステップ（ピンポイント→メジャーメント→フィードバック→リインフォース→評価）を導入した。店員を二人一組に分け、どんなタイミングでもいいからとにかくカードを渡すことを義務づけた。カードにはチームごとに印をつけておき、再来店した客がどのチームのカードを持参したか集計した。

　更衣室にグラフを掲示し、再来店があるたびにシールを一枚貼っていく。月間二十枚のカードを回収できたチームには、ごほうびとして特性バッジを与えた。これによって月間三ケタのリピート客を確保することに成功したのである。大の大人がバッジとは、ばかばかしく感じるかもしれない。しかし彼らは仕事の成果を本気で競っている。実際、やってみると楽しいのだ。この居酒屋が負担しているコストはバッジの製作費とグラフに要する経費だけである。ほんのわずかなコストで売上が急増した。

（石田淳著「短期間で組織が変わる行動科学マネジメント」p.208～p.209   2007年 ダイヤモンド社刊)

【引用おわり】

　リピート客を増やすために、来客者に対して値引きカードを渡すことを、習慣化できる方策を工夫した。その結果、リピート客が大幅に増加した。それもごくささやかな工夫である。