組織が変わる(153) 「行動を分解する」

　適切な行動を促すことができるようにするため、第１ステップとして、「ピンポイント」の行動を明確にすることだ。ここでは、例えばウェイターがやるべき行動を分解している。そのことに関する、石田本による第１５３回目の引用である。

【引用はじめ】

　会社経営などに役立つ５ステップとは、「ピンポイント」「メジャーメント」「フィードバック」「リインフォース」「評価」から成り立っている。５ステップの第一の「ピンポイント」においては、望ましい行動どうなっているかを明らかにするのである。例えば、レストランにおいて、ウェイターの行動を分解すると、次のように行動を細分化することができる。

• 「いらっしゃいませ」と挨拶する
• 人数を訊く
• 禁煙席か喫煙席かを訊く
• お客をテーブルまで案内する
• 水とメニューとおしぼりを運ぶ
• 水を一人ひとりに配る
• おしぼりを一人ひとりに配る
• メニューを渡す
• 今日のランチスペシャルの説明
• 注文を訊く
• できた食事を運ぶ
• 水がなければ注ぐ
• 食後のデザートを勧める
• 食後のコーヒーを勧める

（石田淳著「短期間で組織が変わる行動科学マネジメント」p.169   2007年 ダイヤモンド社刊)

【引用おわり】

　ウェイターの仕事を細分化すると、やるべき行動はかなり多い。これに慣れるには、時間もかかる。望ましい行動を身につけるには、こうして一つずつの行動を確実にできる必要がある。