職員ルールブック24「電話対応」

　「職員ルールブック　令和５年版」をどうするかについて、各項目にしたがって述べている。その第２４回目。「仕事に関すること」の中の「電話対応」を掲載する。これは「令和４年版」のものを踏襲したものであり、次のとおりである。

電話対応 

【仕事電話の５つの基本マナー】

1.ハキハキと明るく元気な声で！ 大切なのは「第一声」と「挨拶」

2.三コール以内で受話器を取る

3.取次ぎは正確に、長い保留もNG

4.重要な情報のメモと復唱を忘れずに

5.電話は最後まで丁寧に 

【様々なケースの応対例】

○名指し人が不在の場合

「席を外しております」15～30分程度

「外出しております」終日/戻り時間を伝える

現在の状況を伝えた上で、折返し電話をするのか代わりに用件を聞くのかなどの対応をとります。

○途中で電話が切れてしまった場合

掛け手側から掛け直すのが原則です。

たとえ先方のミスで切れてしまったとしても「先程は途中で切れてしまい、失礼致しました」とお詫びをします。

○相手の声が聞き取れない場合

「恐れ入りますが、お電話が少々遠いようです」と電話のせいにし、再度たずねましょう。

NGワードは「声が小さい」です。

　電話での対応は、のぞみの家の印象を決めるものとなる。互いに行き違いが起きないように心がけて対応することである。過不足なく相手に伝え、相手からの話はしっかりメモを取る必要がある。