職員ルールブック25「クレーム対応」

　「職員ルールブック　令和５年版」をどうするかについて、各項目にしたがって述べている。その第２５回目。「仕事に関すること」の中の「クレーム対応」を掲載する。これは「令和４年版」のものを踏襲したものであり、次のとおりである。  

「クレーム対応」

●クレーム対応をチャンスにしましょう。 

　クレームを発している保護者や関係者等は感情的になっています。いくら正論を伝えても、余計に感情を逆なでするだけです。まずは、話を聞いて吐き出してもらい、落ち着いてもらうことを第一に考えましょう。

　良い対応すると、不思議なぐらいにファンになってくれるということが起きます。

1.まずは、謝る。気分を害されたこと、そのように思われたことに謝罪をする。

2.その後。事実関係を聞く。どう思ったか、こちらがどのように思うかを答えるのではなく、どんな事実があったかを聞く。

3.その後上の者に報告して対応する旨を伝える。

4.その場ですぐ上司に素早く報告！他の業務後回しでもよい。

5.クレームは自分だけで抱えず、オープンにしていこう。周りが助けてくれる。

6.担当者に早急に連絡。

　クレーム対応は、誠実に聞く姿勢とスピードが非常に重要です。

　クレームがあったら、即対応しないといけない。ぐずぐずして時間が経てばたつほど問題を複雑にしてしまう。相手は何もしてくれないと不信の念を増大させるばかりだ。まずは、上司に報告して、対応のしかたに関する助言を得る。秘密にしないことだ。一人で解決しようとしないことだ。