職員ルールブック試作版24「電話対応」

 　職員ルールブック試作版における大項目の２番目「仕事に関すること」の中における小項目６番目が「電話対応」である。それが次の内容である。

電話対応

【仕事電話の５つの基本マナー】

1.ハキハキと明るく元気な声で！　大切なのは「第一声」と「挨拶」

2.三コール以内で受話器を取る

3.取次ぎは正確に、長い保留もNG

4.重要な情報のメモと復唱を忘れずに

5.電話は最後まで丁寧に 

【様々なケースの応対例】

○名指し人が不在の場合

「席を外しております」15～30分程度

「外出しております」終日/戻り時間を伝える

現在の状況を伝えた上で、折返し電話をするのか

代わりに用件を聞くのかなどの対応をとります。

○途中で電話が切れてしまった場合

掛け手側から掛け直すのが原則です。

たとえ先方のミスで切れてしまったとしても「先程は途中で切れてしまい、失礼致しました」とお詫びをします。

○相手の声が聞き取れない場合

「恐れ入りますが、お電話が少々遠いようです」と電話のせいにし、再度たずねましょう。NGワードは「声が小さい」です。

　電話対応も大事な業務の一つである。電話対応の仕方で、事業所の良し悪しが伝わる。応対の印象が事業所を代表することになる。特に、クレームなどの対応は冷静にていねいを心がける必要がある。