職員ルールブック試作版2５「クレーム対応」

　職員ルールブック試作版における大項目の２番目「仕事に関すること」の中における小項目７番目が「クレーム対応」である。それが次の内容である。

クレーム対応

●クレーム対応をチャンスにしましょう。 

クレームを発している保護者や関係者等は感情的になっています。いくら正論を伝えても、余計に感情を逆なでするだけです。まずは、話を聞いて吐き出してもらい、落ち着いてもらうことを第一に考えましょう。

良い対応すると、不思議なぐらいにファンになってくれるということが起きます。

1. まずは、謝る。気分を害されたこと、そのように思われたことに謝罪をする。

2. その後。事実関係を聞く。どう思ったか、こちらがどのように思うかを答えるのではなく、どんな事実があったかを聞く。

3. その後上の者に報告して対応する旨を伝える。

4. その場ですぐ上司に素早く報告！他の業務後回しでもよい。

5. クレームは自分だけで抱えず、オープンにしていこう。周りが助けてくれる。

6. 担当者に早急に連絡。

クレーム対応は、誠実に聞く姿勢とスピードが非常に重要です。

　クレームには即対応が求められる。ちゅうちょして先送りするのは最悪な結果を招きかねない。自らひとりで解決しようとすると墓穴をほり、事業所の評判をおとしかねない。まずは上司に報告するのが先決だ。何が問題なのか、その事実を把握することである。こちらのどこに問題があるかをしっかりとらえなければならない。そこから、相手が納得する解決へと近づくことが可能となる。