行動を見る、結果はあとからついてくる

　私たちはつい結果に目を向けがちですが、結果を生み出しているのは日々の行動です。改善の第一歩は、成果を評価することではなく、その成果につながる行動を見える化することにあります。

【引用はじめ】

　行動分析学でフィードバックという用語を使うときは、次に示すような4点で、一般的な使われる場合とは異なっている。①フィードバックは、行動に対するフィードバックである。　②フィードバックはグラフで示される。　③フィードバックは多くの頻度で行う。　④フィードバックは強化のきっかけとなる。その①について詳しく説明する。

①フィードバックは、行動に対するフィードバックである

　正しくなされた期末の評価は確かに、その人の当該期における業績を反映しているかもしれない。しかし、通常の業績フィードバックでは、業績改善のために何をすればよいかの情報は得られない。営業は、顧客への訪問一つとっても、いくつものステップの行動から成り立っている。最終的な営業成績が、どの行動を反映しているかを特定することは難しい。行動分析学でフィードバックというとき、それは、各ステップでの行動がどれだけなされていたか、（あるいは、しなかったか）に関する情報である。

  （舞田竜宣・杉山尚子「行動分析学マネジメント　人と組織を変える方法論」日本経済新聞出版刊 2008.12.16, p.243～p.244）

【引用おわり】

　利用者支援も同じです。うまくいった・いかなかったという結果だけでなく、その前にどんな行動があったのかを振り返ることが成長につながります。行動に注目したフィードバックを大切にしていきましょう。