職員ルールブック(57) 「カスタマー・ハラスメント」

　本法人の「職員ルールブック」の令和7年版(令和7年12月刊)の紹介をしていく。第５７回目の引用である。次の引用は、「職場で守るルール」の項目における「カスタマー・ハラスメント」に関する内容だ。非常識なクレームが執拗に繰り返されたりする場合、組織的に対応する必要がある。ハラスメントの対象者を孤立させないようにしなければならない。

【引用はじめ】

カスタマー・ハラスメント

1.　目的と基本方針

·   利用者・家族・関係者との信頼関係を築きながら、職員の尊厳と安全を守る。

·  ハラスメント行為は断固として許容せず、組織として対応する姿勢を明確にする。

2.　定義と対象行為

·  厚生労働省の定義に基づき、以下のような行為をカスタマーハラスメントとみなします：

• 時間拘束型　長時間の居座り、電話、業務妨害
• リピート型　頻繁な来所・電話による執拗なクレーム
• 暴言・威圧　大声・罵声・恫喝・人格否定
• 揚げ足取り型　言葉尻を捉えた執拗な責め立て
• 脅迫型　SNS・マスコミへの暴露、殺害予告など
• 権威型　特別扱い要求、職員の氏名公開など
• 過度な要求　制度外の要求、金銭要求、備品の過剰要求
• セクハラ　わいせつ行為、つきまとい、盗撮
• その他　不法侵入、業務スペースへの立ち入りなど

3. 対応体制と手順

·         初期対応は丁寧かつ冷静に。記録を残す。

·         悪質化した場合は、上司・管理者が同席または対応交代。

·         組織的に対応し、第三者委員会や外部機関への相談も視野に。

·         対応終了の判断は個人ではなく組織で行う。

4.  職員の保護と支援

·         ハラスメント被害を受けた職員へのケア（相談窓口、メンタルヘルス支援）。

·         必要に応じて契約解除や警察への通報も検討。

5. 周知と研修

·         全職員への定期研修を実施。

·         利用者・家族にも方針を周知し、協力を求める。

 （「社会福祉法人さくらんぼの里　職員ルールブック」令和７年版　p.63)

【引用おわり】

　ハラスメントが生じた場合、放置することなく早めに組織的対策をとることである。どんなハラスメントか、その事実を記録することが重要である。