「一番に電話に出る」を現状分析

 　「ゆとり社員」と言われる新入社員は、「電話をすぐに出ない」。上司としてはそれがとても気になっている。それはどうなっているのか。ＡＢＣ分析によって、現状分析してみるとどうか。

　そのことについて、榎本氏は次のように述べる。榎本氏の著書からの引用は第１５４回目である。

【引用はじめ】

　「ゆとり社員」の問題点である「電話が鳴っても最初に取らない」ことについて、その行動がよくなるように、その取り組み方を考えました。

　「一番に電話に出ること」をターゲット行動としました。それをＡＢＣ分析による「現状分析」すると、次のようになります。

　Ａ：先行条件　「先輩も電話に出る」「ルーティンワーク中」「電話応対が慣れていない」

　Ｂ：行動　　「一番に電話に出る」

　Ｃ：結果　　「伝言が必要」↓　「誰からも何も言われない」―　「うまく対応できていない」↓

榎本あつし著「自律型社員を育てる〖ABAマネジメント〗」２０１７年（アニモ出版刊）　p.185～p.186

【引用おわり】

　「一番に電話に出る」ことができてない。それを現状分析してみると、その行動を妨げるいろんなことが起きている。

　電話に出る前の「先行条件」にはおいては、新人よりも先輩がはやく電話に出ている。あるいは、その新人が仕事中だった。また、電話対応が不慣れだ。そういったことがある。

　さらに、電話に出た後にも、新人にとっては効果的なことが起きない。電話の内容を伝言しなければならない。それが負担となる。また、電話に出たからといって特別なことがない。電話の対応がうまくいかず、電話に出たくなくなる。

　要するに、電話に出たら、強化されることなく、弱化されたり、消去されたりしている。

　そうした現状があるので、真っ先に電話に出ることができないでいる。