お客様からのクレームは「お宝情報」

　お客様からのクレームをどう扱うかで、その会社の価値が決まる。クレームは製品の問題を指摘しているのである。その改善が必要ということでもある。改善を教えてもらっていることになるのだ。以下、そのことについて、舞田本では、次のように説明している。引用は、通算で第４０１回目となる。

【引用はじめ】

• お客様からのクレームというのは、非常に重要な情報です。
• それを知らずに昔ながらの基準で仕事していたら、変化する世間の中から置いてゆかれてしまう。
• お客様からクレームをいただくのはつらいことではありながら、一方でそれは大変ありがたいことです。
• それならば、お客様からのクレームを、社内では「お宝情報」として扱ってはどうでしょう。
• クレームとは呼ばず、お宝情報と呼び、それをたくさん収集して共有した人を社内では評価してあげるのです。
• 基本的に、お客様からのクレームは会社の成長にとっては宝なのです。

舞田竜宜著・杉山尚子監修「行動分析学で社員のやる気を引き出す技術」2012年(日本経済新聞出版社刊)p.158

【引用おわり】

　クレームを社内において、どういう位置づけにして、どういう処理をするかが、会社の盛衰にもかかわることである。テキパキとスピード感をもって対応することである。クレームだから、嫌なもの不要なものでは会社の成長は期待できない。クレームはしっかり受け取って、お客様が満足する対応ができるようにするのだ。そうすれば、会社の信頼を高めることにもなる。