災い転じて福となす心もちで

　会社へのお客様からのクレームは、つらいものである。そのクレームをお宝情報としていかせるかどうかが、会社としての成長をうかがわせるものになる。以下、そのことについて、舞田本では、次のように説明している。引用は、通算で第４０２回目となる。

【引用はじめ】

• 普通は、お客様からのクレームがあっても、それを社内に隠そうといるのではないでしょうか。
• そして明るみに出てしまったときには、何らかの罰につながるのではないでしょうか。
• お客様を喜ばせるために、私たちは全力を尽くさなければなりません。
• ですがクレームをいただくことはある。
• それが現実です。
• その現実から目をそむけず、むしろ災い転じて福となす心もちで、クレームをお宝として扱う。
• そうした発想の転換をすれば、私たちはもっと、働き甲斐を持って日々を精進することができるのではないでしょうか。

舞田竜宜著・杉山尚子監修「行動分析学で社員のやる気を引き出す技術」2012年(日本経済新聞出版社刊)p.158～p.159

【引用おわり】

　お客様のクレームをどう処理するか。隠してしまったら、最悪な結果にもなりかねない。クレームをしっかり受け入れて、問題解決に取り組むことである。それによって、新たな商品開発にもつながる可能性がある。