島宗リーダー本201「業績につながる行動の焦点化」

　おしぼり提供会社への顧客からのクレームは、おしぼりに髪の毛が混入していったことより、汚れやシミがついていたということだった。おしぼりの汚れなどが、きちんときれいになってないのに、顧客へ提供されていたという問題が大きかった。そうした内容について、島宗リーダー本による第２０１回目の引用である。

【引用はじめ】

　おしぼり提供会社の業績につながる行動として焦点化すべきだったのは、取引先の顧客やスタッフがおしぼりを台拭き代わりに使う行動（減らすべき行動）と、工場ではスタッフが汚れやシミのついたおしぼりを選り分ける行動（増やす行動）だったのです。

　記録は以前からありました。おしぼり１つが廃棄されるまでに何回再利用できたかを示す指標です。これはこの業界では標準的に記録されているものだったのですが、記録されているだけでマネジメントには使われていなかったのです。

（島宗理著　「部下を育てる！強いチームをつくる！リーダーのための行動分析学入門」2015年 日本実業出版社刊、p.112～p.113)

【引用おわり】

　おしぼりの再利用回数は記録として残されていた。きれいなおしぼりで顧客に提供するには、どれぐらい再利用可能かを明らかにするための記録である。しかし、その記録が改善に役立てるために活用されてなかった。汚れがついたまま、おしぼりが提供されないためには、どんな改善が必要か、その適切な介入のあり方が間違っていたのである。