島宗リーダー本200「顧客からのクレームが減らない」

　おしぼり提供会社に対する顧客からのクレームは、おしぼりに髪の毛が混入していることより、汚れやシミがついたままになっていることだった。そうした内容について、島宗リーダー本による第２００回目の引用である。

【引用はじめ】

　おしぼり提供会社において、洗濯・包装後に再配送したおしぼりの中に髪の毛が混入しているというクレームも出ていたため、社長さんはスタッフのユニフォームを新調し、帽子やマスクも含め、着用を義務づけました。パフォーマンス・フィードバックによる介入を行いました。

　介入には効果があり、ユニフォーム、帽子、マスクの着用率は向上しました。ところが、顧客からのクレームは減りません。調べてみると、顧客からのクレームの多くは、毛髪や埃などの混入ではなく、洗濯しても落ちていない汚れやシミについてだったのです。

（島宗理著　「部下を育てる！強いチームをつくる！リーダーのための行動分析学入門」2015年 日本実業出版社刊、p.112～p.113)

【引用おわり】

　おしぼりに対する顧客のクレームは、毛髪や埃が混入していることが一番の問題でなかった。毛髪や埃の混入をなくそうと、ユニフォームなどの着用義務を徹底したのだったが。それよりも、おしぼりに汚れが残りシミがついたままだったことの方が問題だった。その問題を解決しなければならなかったのに、それに気付かなかった。問題把握が不十分だったと言える。