島宗リーダー本241「挨拶できない問題をＡＢＣ分析する」

　なぜ、レジ係の学生アルバイトがお客さんに笑顔で挨拶できないのだろうか。ＡＢＣ分析してみると、消去、弱化、塵も積もれば山となるなどの随伴性があることがわかる。そうした内容について、島宗リーダー本による第２４１回目の引用である。

【引用はじめ】

　レジ係はお客さんに笑顔で「こんにちは、いらっしゃいませ」と挨拶することになっています。主婦のパートには愛想よく挨拶できているスタッフが多いが、学生アルバイトの大半が、お客の顔も見ず、無表情で、聞こえないくらい小さな声で挨拶しています。

　「なぜ笑顔で挨拶しないのだろう？」をＡＢＣ分析すると次のようになります。

  先行事象（A）「お客さんに」「列に不機嫌そうなお客さんがいる状況で」

→標的行動（Ｂ）「笑顔で挨拶する」

→後続事象（C）【消去】「笑顔で挨拶を返されることなし」 (↓)

　　　　　　　　【弱化】「さらに不機嫌そうになる」 (↓)

　　　　　　　　【塵も積もれば山となる】「お客さんがまた来店してくれる」 (―)

（島宗理著　「部下を育てる！強いチームをつくる！リーダーのための行動分析学入門」2015年 日本実業出版社刊、p.129)

【引用おわり】

　レジ係にとって、笑顔で挨拶するためには、強化する随伴性が必要である。挨拶したら、好子が出現したり、嫌子が消失したり、効果のある随伴性を追加したりできるといい。それもタイミングよくやれるようにするのである。