島宗リーダー本418「東京ディズニーリゾートの研修」

　東京ディズニーリゾートの社員に対する研修内容は、ポジィティブな行動マネジメントそのものである。そこでは、安全、礼儀、エンターテインメント、効率という原則をロールプレイを通じて教え込ませる。そうした内容について、島宗リーダー本による第４１８回目の引用である。

【引用はじめ】

　東京ディズニーリゾートを経営しているオリエンタルランドは、9割を占める準社員を動機づけ、働きがいを生みだすマネジメント手法でもよく知られています。

　ロールプレイを組み込んだ研修で、SCSE(安全[Safety]、礼儀正しさ[Courtesy]、ゲストを楽しませるエンターテインメント[Show]、効率[Efficiency])　と呼ばれる４つの原則を、具体的な行動として練習し、望ましい行動を褒め、望ましくない方法は理由を説明して、より望ましい行動を考えさせ、あるいは手本を示し、実際にやらせてできたら褒めています。前駆的フィードバックです。

　それだけではありません。社員同士や上司が客として接し、そのときに受けたサービスのよかったところを指摘したり、"ファイブスター"と呼ばれるポイントカードを使ったりして、得点がたまると商品と交換できるようにしています。

　このように、研修中のみならず、研修後も継続して、職場での望ましい接客行動を強化する仕組みを導入しているのです。

（島宗理著　「部下を育てる！強いチームをつくる！リーダーのための行動分析学入門」2015年 日本実業出版社刊、p.217)

【引用おわり】

　社員が望まれる行動を適時適切にゲストに対して、実施できるような研修内容を組み込んでいる。それだからこそ、多くのゲストが満足して帰る。そして、リピーターとなっている。それが、今も東京ディズニーリゾートが繁盛し続ける原因である。