ディズニーランドのキャストに与える「ファイブ・スター・カード」

　より良い行動をした直後に、好子が与えられるとその行動は強化される。トークンは行動の直後に与えることができる。行動の直後である６０秒以内に強化しやすいという意味で、トークンは有効である。以下、そのことについて、舞田本では、次のように説明している。引用は、通算で第３３２回目となる。

【引用はじめ】

• トークンが有効な理由として、６０秒ルールにかなっているということがある。
• たとえばディズニーランドで行われている「ファイブ・スター・カード」がその良い例だ。
• ディズニーランドでは、常時数千人のキャストと呼ばれる人たちが働いている。
• 彼ら彼女らをマネージする管理者は私服で園内を巡察し、キャストの素晴らしい行動を目にしたら、すぐに近づき声をかけ、褒め言葉とともにこのカードを渡す。
• カードは後にノベルティ（景品）と交換できたり、５枚たまると、そうした素晴らしいキャストだけが招かれるパーティに参加できたりする。
• キャストにとっての最終的な喜びは景品やパーティであるわけだが、しかし、良い行いをするたびに仕事を中断して、かさばるかもしれない景品を渡したりパーティに連れていったりすることは不可能だ。
• だから、そのかわりに目に見えるしるしとしてカードを与えるのである。

舞田竜宜著・杉山尚子監修「行動分析学で社員のやる気を引き出す技術」2012年(日本経済新聞出版社刊)p.101

【引用おわり】

　ディズニーランドにおいては、キャストのより良い行動に対して、それを見ていたマネジャーが「ファイブ・スター・カード」というトークンを与えるという。トークンをうまく活用している。キャストは、自らの働きぶりをマネジャーが見ているとなれば、ゲストに対してより良いサービスに努めることになるはず。なかなか面白い試みである。