島宗リーダー本333「新しい情報システムの導入には問題がつきもの」

　新情報システムを導入すれば、どうしても最初は混乱が生じ、効率が低下するものである。それをうまく回避しながら、新システムの活用が定着できるようにしたい。そのプロセスをどうするかにかかっている。そうした内容について、島宗リーダー本による第３３３回目の引用である。

【引用はじめ】

　米国の大手ヘルスケアサービス会社は最新の情報システムを導入することで、顧客の健康情報を一元管理し、サービスを向上させようとしていました。

　しかし、新しい情報システムの導入には問題がつきものです。顧客も社員も新しいシステムに戸惑い、対応は遅れ、クレームが爆発的に増えました。

　この問題の対応にあたった責任者は６か月かけて事態を鎮静化することに成功しました。仕事の流れを見直して無駄をなくしたり、情報システムを改善したり、即戦力になるクレーム対応のプロを雇ったりしたのです。でも、それだけでは不十分だと感じていました。

　新システムの使い方は一見チームに浸透したように見えましたが、行動は何もしなければすぐに元に戻る。

（島宗理著　「部下を育てる！強いチームをつくる！リーダーのための行動分析学入門」2015年 日本実業出版社刊、p.173)

【引用おわり】

　新情報システムの導入⇒サービスの向上を図る⇒顧客・社員の混乱⇒クレーム増⇒システムの改善⇒クレーム対応のプロ雇用⇒それでも不十分

　行動しない⇒元に戻る（顧客・社員のクレーム）