島宗リーダー本335「全社員が重要で具体的な行動を焦点化」

　５千人以上もいるコールセンターの社員を、業績の向上を図られるようにするために、どのようなマネジメントすればいいか。ポジィティブな行動マネジメントを得意とするコンサルティング会社の協力を得て行った。そうした内容について、島宗リーダー本による第３３５回目の引用である。

【引用はじめ】

　新しい情報システムの導入にあたった責任者が管理するコールセンターには5300人の社員が働いていました。果たして、これだけの数の社員の行動を一度にマネジメントすることは可能でしょうか。

　各地のコールセンターで働く全社員について、会社の業績につながる、重要で具体的な行動を焦点化する作業を行ったのです。これには電話応対をするオペレーターも、彼らの上司も含まれます。

　そしてコンサルタントの協力のもと、全コールセンターからボトムアップで提供されてきた標的行動を改革推進チームが吟味し、部署間で矛盾したり、相反したりしないように調整し、測定の仕組みも作りあげました。

（島宗理著　「部下を育てる！強いチームをつくる！リーダーのための行動分析学入門」2015年 日本実業出版社刊、p.173～p.174)

【引用おわり】

　業績向上につながる具体的な行動の焦点化を行った。そして、その標的行動が部署間で矛盾しないように調整したのである。標的行動の測定ができるようにした。こうした準備を整え、どのように標的行動が一定レベルに到達できたかを明らかにするのである。