島宗リーダー本332「顧客サービスの向上」

　航空会社にとって、顧客サービスの向上はなくてはならないことである。そこでは、どんな行動に焦点化すべきかが重要だ。そうした内容について、島宗リーダー本による第３３２回目の引用である。

【引用はじめ】

　大手航空会社のコンサルテーションでは、客室乗務員による顧客サービスの向上が要請されました。行動の焦点化によって、顧客が搭乗してくるときにスタッフが頭を下げて挨拶する（米国系のキャリアでは当時そうした行動が行われていませんでした）など、いくつかの標的行動を設定し、機内では主任乗務員が飛行中にスタッフの実行を承認して強化する仕組みを整えました。

　客室乗務員の行動変容に伴い、この航空会社の顧客満足度は上がりました。

（島宗理著　「部下を育てる！強いチームをつくる！リーダーのための行動分析学入門」2015年 日本実業出版社刊、p.172)

【引用おわり】

　顧客サービスの向上にとって、大事な行動はどんなかをリストアップして、その行動が実行できたら強化するようにしたのである。一人ひとりの客室乗務員が、より良い顧客サービスを行なえるようになった。こうなれば、航空会社の評判も上がったのである。