組織が変わる(83) 「天ぷらそばの注文するのはどっち」

 　「天ぷらそば」を食べて「おいしかった」となれば、その店でまた「食べる」可能性は高い。しかし、「おいしくなかった」となれば、その店では決して食べようとしないはず。天ぷらそばを食べた結果がどうだったかで、次の行動が決まるのである。そのことに関する、石田本による第８３回目の引用である。

【引用はじめ】

　人の行動を方向づけるのは結果だ。

　たとえ先行条件と行動が全く同じでも、結果によって次の行動は大きく変わる。

　たとえば、次のケースはどうだろう。

　A(先行条件)　「評判のそば屋。出前もしてくれる」

　B(行動)　「天ぷらそばを注文する」

　C１(結果１)　「おいしかった」

　C２(結果２)　「まずかった」

　鈴木さんが出前を注文した。電話の応対はきわめて良かった。三十分後、天ぷらそばが届いた。評判どおりおいしかった。(結果１)

　佐藤さんが出前を注文した。電話の応対はきわめて良かった。三十分後、天ぷらそばが届いた。麺が延び、すっかり冷めていた。(結果２)

　再び出前を注文するのはどちらかだろうか。

（石田淳著「短期間で組織が変わる行動科学マネジメント」p.118    2007年 ダイヤモンド社刊)

【引用おわり】

　その店の天ぷらそばは、おいしかったか、おいしくなかったかで、次に注文するかどうかが決まるのである。だから、そば屋さんはお客さんから「おいしい」と言ってもらうようにそばの味を工夫する。リピート客がいなければ、店は成り立たないからだ。