クレームは「お宝情報」

　お客様からのクレームはつらいものである。しかし、このクレームはないがしろにできない。クレームの原因は何かを探ることで、新たな改善を見いだせることになるからである。以下、そのことについて、舞田本では、次のように説明している。引用は、通算で第１５１回目となる。

【引用はじめ】

　景気が良いときにはお客様を喜ばせることはさほど難しくなかったのに、不景気の今ではお客様を喜ばせるのは難しいと感じている人は、実は少なくないようです。こちらは同じ仕事をしているのに、お客様の目が厳しくなったと思われます。

　すると、お客様からのクレームというのは、実は私たちにとって非常に重要な情報であるということになります。お客様からクレームをいただくのはつらいことではありながら、一方でそれは大変ありがたいことでもあるわけです。お客様のクレームを、社内では「お宝情報」として、それをたくさん収集して共有した人を社内では評価してあげるのです。基本的に、お客様からのクレームは会社の成長にとって宝なのです。

舞田竜宜著・杉山尚子監修「行動分析学で社員のやる気を引き出す技術」2012年(日本経済新聞出版社刊)p.157～p.158

【引用おわり】

　クレームを前向きにとらえて、それを改善につなげていけば会社にとっては「お宝情報」となる。クレームって嫌だなという思いはしょうがない。それを放置せず、そのクレームをとことん掘り下げるのである。そこに新たなヒントが見出せる。クレームというピンチをチャンスに変える視点が大事である。