災い転じて福となす

　お客様からのクレームがないなんていうことは、あり得ない。それを隠したりせず、どう受けとめて対処するかが大事だ。以下、そのことについて、舞田本では、次のように説明している。引用は、通算で第１５２回目となる。

【引用はじめ】

　普通は、お客様からのクレームがあっても、それを社内に隠そうとするのではないでしょうか。そして明るみに出てしまったときには、何らかの罰につながるのではないでしょうか。

　お客様を喜ばせるために、私たちは全力を尽くさなければなりません。ですがクレームをいただくことはある。それが現実です。その現実から目をそむけず、むしろ災い転じて福となす心もちで、クレームをお宝として扱う。そうした発想の転換をすれば、わたしたちはもっと、働き甲斐を持って日々を精進することができるのではないでしょうか。

舞田竜宜著・杉山尚子監修「行動分析学で社員のやる気を引き出す技術」2012年(日本経済新聞出版社刊)p.158～p.159

【引用おわり】

　クレームに対して、どんな風に対処するかが問題だ。クレームには真剣な取り組みができるかどうかである。それを嫌なものとして、ないものにしたり隠したりすればするほど、問題を大きくしてしまう。クレームの内容を吟味して、何が問題だったか明らかにして、その解決に取り組むことである。そうした雰囲気を社内に醸成しておかないと問題をますます複雑化する結果になりかねない。クレームはさらに良くするためのお宝ととらえてこそ、より良い商品づくりに貢献するものである。